부산시설공단(이사장 이성림)이 특별교통수단 통합콜센터 상담직원 대상의 역할극 교육을 12월3일과 12월5일 두차례에 걸쳐 개최했다고 밝혔다.

‘서비스 역량 강화’와 ‘감정노동 스트레스 완화’를 위해 마련한 역할극 교육에는 특별교통수단 통합콜센터 상담직원 전원이 참여해 열기를 더했다. 

이번 교육은 상담 업무 중 예상되는 다양한 상황에서의 고객 응대 방법을 학습하고, 악성 민원인을 효과적으로 대처할 수 있는 모의 연습을 통해 상담직원이 업무에 집중할 수 있는 환경 조성을 목표로 했다.

공단 이동지원처는 가상 상황에서 고객과 상담원 역할 연기를 통해 상대방을 이해하는데 큰 효과를 거두었고, 문제 해결을 위해 상황을 극화시켜 연기해 봄으로써 스트레스 완화에도 크게 한 몫하였다고 평가했다.

이성림 부산시설공단 이사장은 "교통약자의 이동권 증진과 고품질 이동 서비스 제공을 위해 통합콜센터 상담직원 대상의 서비스 역량강화 교육과 인권교육 병행 추진에 박차를 가하겠다“고 말했다.

한편, 공단은 특별교통수단 통합콜센터 상담직원의 고객서비스 수준 진단을 위해 총 13개 항목으로 구성된 CS평가를 매년 2회 실시 중이며 교통약자 이동편의 증진과 고객서비스 제고를 위해 지속적으로 노력하고 있다.

박홍식 기자