부산시는 공공서비스 분야, 전국 자치단체 및 공공기관들이 평가 대상이 되는고객 중심의 서비스 품질 경영 시스템 구축으로, 경영 전반에서 서비스 품질 혁신 활동을 전개해 온 우수 기업과 기관을 발굴해 포상하는 올해 제10회째를 맞는 대한민국 서비스만족 대상을 수상했다. 이 상은 한국일보 주최, 산업통상자원부, 한국경제연구원, 한국브랜드협회가 후원하는 상이다. 

부산시 120바로콜센터는 지난 2009년 제7회, 2014년 제8회, 2015년 제9회에 이어 2016년 제10회에도 공공서비스분야 대상을 수상함으로 대한민국 최고의 공공서비스로 자리를 인정받고 있는 셈이다.

특히, 서병수 부산시장이 다양한 일자리창출과 더불어 공공서비스의 질과 효율을 높여 시민 중심의 민원서비스를 꾸준히 제공하는데 역점을 둔바 전국 최초 4회 연속 대한민국 서비스만족 대상의 영예를 가지게 된 것이다.

부산시 120바로콜센터는 2008년 개소 당시 1일 시민 상담처리건수가 500건에 불과했으나 2015년 12월말 기준, 1일 1,355건(연간 325,164건)의 민원을 처리했으며, 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 고객 만족도를 높이고 있다. 또한 다양한 매체를 통한 대내외 홍보 활동으로 120바로콜센터 인지도를 높여 왔다.

부산시는 지난해 전화를 통한 상담민원 접수대행 및 외국어서비스(6개언어) 제공 등 시민과 소통할 수 있는 다양한 시책을 발굴 시행하였고, 외부 전문기관의 상담품질 평가 결과 94점으로 7년(2009∼2015) 연속 우수한 평가를 받았으며, 평가 점수도 매년 꾸준히 상승하는 추세다.

백순희 부산시 통합민원담당관은 “민선6기 부산시정은 시민과의 쌍방향 소통을 가장 중요하게 생각하고 있다”며 “올해에는 지금까지 시정(120번)과 상수도(121번)의 민원전화가 분리돼 시민들께서 이용에 불편했던 점을 개선하고자 오는 10월부터 ‘120번’하나만 기억하면「120바로콜센터」를 통해 편리하게 통합 상담을 받을 수 있게 될 것”이라고 전하고, “120콜센터는 앞으로도 시민고객과 소통을 더욱 활성화하기 위해 다양한 서비스를 꾸준히 개발·도입하는 등 부단한 노력을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.

한편, 부산시 120바로콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화·휴대폰 문자·휴대폰 채팅(톡 서비스) 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 시정 관련 궁금증을 상담 처리하고 있으며, 부산 시민 누구나 전화번호 051-120을 누르면 친절하고 신속한 상담을 받을 수 있다.