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▲부산 롯데百 4개점, LMS 활용도 급상승
▲스마트폰 보급•확산이 큰 영향 … 백화점 스마트폰 활용 서비스 확대도 한 몫
▲비용도 DM 제작/발송에 비해 10배 저렴 … LMS 활용 마케팅 확대 진행
여성고객이 백화점 쇼핑전 가장 많이 활용하는 수단으로 ‘DM(Direct Mail, 특정고객에게 직접 보내는 상품안내 광고물 또는 할인쿠폰)’이 손꼽히는 가운데, 최근 정보 전달 수단으로 ‘LMS(Long Message Service, 장문 문자 메세지)’의 선호도가 급상승하고 있어 관심을 모으고 있다.
우선, 롯데백화점 CRM(고객관계관리, Customer Relationship Management) 시스템 분석 자료에 의하면, 2010년도에 부산지역 롯데백화점 4개점에서 발송한 DM을 보고 매장을 찾아 상품을 구입한 고객이 전체 발송고객의 53%로 2009년에 비해 2% 소폭 상승한 반면, LMS의 경우는 09년에 비해 8%나 상승한 38%를 나타내고 있는 것.
특히, 과거 LMS의 경우, 특정고객을 대상으로 한 정보 전달 수단으로 단순히 사용됐지만, 최근에는 LMS를 이용한 다양한 사은행사, 이벤트를 진행하면서 2010년도 부산지역 롯데백화점 4개점의 LMS 발송고객 매출액은 전년과 비교해 무려 1천억원이 넘게 상승하는 성과를 거뒀다.
부산지역중 LMS 선호도가 가장 높은 지역으로는 부산진구로 전체 발송고객의 57%가 백화점을 방문했고, 다음으로는 동래구(54%), 금정구(50%), 연제구(49%), 수영구(44%) 순.
그렇다면 LMS 활용이 이처럼 늘어나는 이유는 무얼까? 먼저, 지난해 급속히 대중화된 스마트폰의 보급이 가장 큰 영향을 미친 것으로 보인다.
즉, 과거 휴대폰의 경우, LMS 메시지를 보낼 경우 기능상 바로 확인이 어려워 행사가 진행중이거나 종료된 후에 고객이 확인해 불편함을 호소하는 경우가 많았지만, 스마트폰의 등장으로 일반적인 SMS(Short Message Service)와 동일하게 확인할 수 있게 됐기 때문.
또, 백화점에서 제공하는 스마트폰, 소셜 네트워킹 서비스(Social Networking Service)를 활용한 마케팅이 보편화되기 시작하면서 기존 스팸문자로 여겨오던 LMS에 대한 인식 변화와 함께 또 다른 정보 창구로 활용하는 고객이 점차 늘고 있는 것이다.
아울러, 부산지역 롯데백화점 4개점을 이용하는 20, 30대 구매고객이 전체 고객의 50% 이상을 차지하고 있으며, 해마다 구매금액도 큰 폭으로 늘고 있는 것도 LMS 활용 증가의 한 요인이라 볼 수 있다.
마지막으로, DM과 LMS에 대한 마케팅 비용도 한 요인으로 보고 있다. 백화점에서 제작하는 DM의 경우 한 사람에게 전달되기까지의 비용은 DM의 종류에 따라 300~500원 정도. 반면, LMS의 경우는 30원만 비용이 나와 LMS를 활용한 마케팅을 더욱 적극적으로 진행할 수 있게 된 것이다.
롯데백화점 부산본점 박영환 영업총괄팀장은 “LMS를 활용한 마케팅을 다양화하고 있지만 LMS에 익숙하지 않은 고객들을 위해 고객동의(수신거부:080-850-2626) 절차와 함께 행사에 관심있는 연령대별로 차별화된 LMS를 발송하고 있다”며, “앞으로는 고객을 보다 세분화해 고객에게 맞는 맞춤형 마케팅을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
김성진 기자
