BTC 아카데미(구, 부산교통공사 연수원)
강사 이  지  은

{기고} 요즘은 어디 가서나 고객만족; CS라는 단어를 쉽사리 볼 수 가 있다. 확실히 어디를 가봐도 서비스의 수준이 높아졌음을 알 수 있다. CS란 Customer Service 또는 Customer Setisfacion 등의 약자로 고객이 만족하는 서비스를 제공하고 고객의 불만을 해소시키는 업무로, 기업이미지와 고객창출에 큰 영향을 주게 된다. 하지만 언제나 똑똑한 고객들은 단순한 서비스보다 항상 앞서 가고 있음을 간과해서는 안 된다.

많은 기업에서 고객만족을 외치며 고객중심경영을 추구하고 있지만 갈수록 획일화 되어 가는 교육으로만 만족하고 있는 것이 현재의 모습이다. 사실 어느 분야를 막론하고 기업의 목표는 이윤 발생 즉, 고객만족의 가장 중요한 핵심은 성과를 유발시키는 경영수단 인 것이다. 그러나 대부분의 CS교육 수준은 본질인 고객만족을 위하는 것이 아니라 기업이 만족하는 것 정도로만 반복되고 있는 것이 작금의 실태이다.

이와 같이 우리 주변에 흔히 있는 고객서비스센터 등을 조금만 더 자세히 본다면 로봇처럼 찍어 낸 것 같은 서비스를 의미없이 고객에게 CS라는 명목하에 똑같이 실행하고 있는 것을 새삼 느낄 수 있다. 절대로 똑같은 고객이란 없는데도 말이다. 위스키라고 속삭이며 웃는 표정에 모든 고객이 과연 같은 의미의 미소를 보이게 될까?

고객이 원하는 것은 트레이닝 받은 친절한 미소, 친절한 말투가 아닌 진심을 느끼고 싶어 한다. 요즘에는 아파트에도 진심을 담아야만 브랜드가치가 높아지는 것을 보면 알 수 있듯, 특히 개성 강한 대한민국의 고객이라면 더욱이 맞춤 서비스가 이루어져야 할 것이다.

고객만족이란 유일무이한 것이다. 고객 불만족의 반대가 만족이 아니고 불만족은 불만일 뿐이라고 생각한다. 불쾌감이나 불만을 주지 않았다고 해서 고객은 만족하지 않는다. 당연히 기업성장에도 아무런 도움을 줄 수 없으니 after 차원의 서비스보다는 before 서비스에 초점을 맞추어야 한다.

이렇듯 개성강한 고객에게 맞춤 서비스를 찾아 제공하는 것이 진정한 고객만족일 것이다. 진정한 고객만족을 위해 (고객만족으로 인한 최대의 성과창출을 위해)서는 CRM측면에서 CS를 다시 바라 볼 수 있어야 하는 혜안을 가져야 할 것이다.

CRM(customer relationship management)의 본원은 고객을 관리하는 시스템으로, 기저귀를 사러간 남편들이 맥주까지 구입하는 것을 발견해서 기저귀 코너에 맥주 판매 마케팅을 접목해 대단한 성과를 거둔 마케팅 전략으로 알려져 있다. 수박 겉핥기식의 CS라도 고객관계관리를 통한 서비스가 이루어진다면 after 서비스로의 발생을 억제하고 민원으로 인한 비용 절감 까지 줄 수 있는 진정한 CS라고 볼 수 있지 않을까?

앞서 말했던 것처럼 고객서비스, 고객중심경영은 기업의 성과 창출을 위한 수단이다. 많은 대기업에서는 현재 CRM의 전문적인 교육과 인재육성, 전문부서 유치 등으로 고객 마케팅 외에 CS의 한 전략으로도 많이 활용을 하고 있는 추세이나 아직 많은 중소기업들은 단순 DB(고객데이터베이스)로만 멈추고 있는 실정이다.

이처럼 경제발전의 90%이상을 책임지고 있는 중소기업의 교육체감도는 미미하다. 국가에서 중소기업 교육 지원 프로그램조차 모르고 있는 기업이 대다수이니 인재채용도 중요하겠지만 정부에서 지원되고 있는 많은 프로그램들을 적절히 활용하여 역량개발 뿐 아니라 실력있는 인재발굴에도 상당한 역할을 할 수 있다.

부산, 경남 중소기업들이 교육에 대한 인식 전환을 가진다면 더불어 지역발전에 박차를 가하여 청년실업을 해소할 수 있는 방안이 될테고 이로 인해 타 지역보다 더 빠르게 고령화 시대로 가고 있는 문제점을 해결 할 수 있는 방법 중 하나가 아닐까 생각을 한다. 많은 경영수단이 있겠지만 교육을 통한 인적 자산의 역량개발이 기업 발전에 큰 핵심임을 주목해야 할 것이다.