[부산경제신문/박홍식 기자]

부산교통공사가 스마트폰을 이용해 언제 어디서나 민원을 상담할 수 있는 카카오톡 기반의 챗봇 서비스를 시행한다.

24시간 운영하는 챗봇 상담은 시나리오 기반 인공지능(AI) 서비스로 열차냉난방, 차내질서, 유실물 처리 안내 등 13개 유형의 고객 문의 사항을 중심으로 답변을 제공한다. 주요 키워드를 채팅창에 입력하면 필요한 응답과 자주하는 질문에 대한 FAQ도 함께 나타난다.

챗봇 대화에서 원하는 답변을 받지 못한 경우에는 상담직원 연결 버튼을 누르면 전담직원과 일대일 채팅상담을 할 수 있어 보다 상세한 질의가 가능하다. 일대일 상담 채팅 서비스는 평일 오전 10시부터 오후 4시까지 운영된다. 긴급상황 또는 상세한 설명이 필요한 경우에는 전화·문자 상담서비스로 안내할 예정이다.

이번에 새로 도입된 카카오톡 챗봇 상담서비스를 이용하기 위해서는 카카오톡 친구 검색창에서 ‘부산교통공사’를 검색해 채널(플러스 친구)을 추가한 뒤 채팅창에 ‘챗봇 시작하기’버튼을 누르면 된다.

공사는 이번 챗봇 서비스를 제공하기 위해 상담 데이터를 분석, 자주하는 질문을 5개 카테고리와 총 13개 유형으로 정리해 챗봇에 적용했다.

부산교통공사 한문희 사장은 “부산교통공사 카카오톡 채널을 통해 도시철도 이용관련 다양한 정보 제공과 쌍방향 소통으로 불편사항 해소 등 고객만족 서비스에 최선을 다하겠다”며 “앞으로 다양한 스마트기술을 적용해 고객과의 소통 채널을 지속 강화할 것”이라고 말했다.