저가항공사 이용 고객들은 기내승무원의 친절성·복장·대처능력이나 예약·발권 직원의 응대 등과 같은 인적 서비스 부문에 대하여는 대체적으로 만족도가 높으나 기내 시설·물품제공이나 항공기 등과 같은 물적서비스 부문에 대하여는 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 19일 2008년 11월 이후 국내 4대 저가항공사 별로 해당 항공사를 이용한 경험이 있는 고객 각 100명씩 총 400명을 선정해 인적서비스, 물적서비스, 서비스체계 부문 등에 대한 소비자의 만족도를 수평 비교 조사한 결과를 발표했다.

▲인적서비스 만족도는 높아

기내승무원의 친절성·복장·대처능력이나 예약·발권 직원의 응대를 평가한 인적서비스 부문은 만족도 평균이 71.5점으로 물적서비스 부문(59.7점)과 서비스운영체계 부문(63.4점)과 비교할 때 전체적으로 좋은 평가를 받았다.

항공사별로는 ‘진에어’가 74.1점으로 가장 높았고 다음이 ‘이스타항공’(71.5점), ‘제주항공’(71.1점), ‘에어부산’(69.6점) 순으로 항공사별로 차이가 크지 않았다.

세부적으로는 기내승무원의 친절성·복장·대처능력에서는 ‘진에어’가 가장 높은 점수를 받았으며 예약·발권 직원의 응대(신속성, 친절성) 분야에서는 ‘이스타항공’이 좋은 평가를 받았다.

▲물적서비스 만족도는 낮아

기내 시설·물품제공이나 항공기 등을 평가한 물적서비스 부문의 만족도 평균은 59.7점으로 인적서비스 부문(71.5점)과 서비스운용체계 부문(63.4점)의 만족도와 비교할 때 가장 낮은 평가를 받았다.

이용고객들은 기내 엔터테인먼트 다양성(전체 평균 54.9점), 좌석 편안함(전체 평균 58.2점), 기내 소음·진동 적정성(전체 평균 56.8점) 분야를 상대적으로 낮게 평가하였다. 이는 이용고객들이 일반 항공사에서 제공하는 기내 음악 및 영화·잡지·신문 등 엔터테인먼트 서비스에 익숙해져 있어 한 시간 내외의 짧은 비행거리에도 불구하고 기내에서 무료함을 느끼고 있음을 보여준다. 또한, 저가항공사의 경우 대형 제트기 대신 기름이 적게 드는 소형제트기와 프로펠러기를 운영하는 탓에 상대적으로 비행기 좌석이 좁고 기내에서 느끼는 진동이 크고 소음이 심한 것도 고객들이 불편을 느끼는 이유로 분석된다.

세부적으로는 기내엔터테인먼트 다양성과 기내 음료 서비스 만족도에 있어서는 ‘진에어’가 가장 낮았고, 기내쾌적성, 좌석 편안함, 최신항공기운항, 기내소음·진동 적정성 등에서는 ‘제주항공’이 가장 낮은 평가를 받았다.

저가항공사는 기내 음료를 최소화하고 탑승권을 카드 영수증 형태의 작은 종이로 제공하는 등 탑승을 간소화하고 기내에서는 신문이나 잡지를 제공하지 않는 것으로 나타났다.

▲서비스운영체계 만족도는 보통

탑승수속, 예약발권서비스, 운항소요시간 적정성, 지연·결항·보상서비스 등을 평가한 서비스운영체계 부문은 만족도 평균이 63.4점으로 다른 부문에 비하여 보통 수준이었다.

세부적으로 신속한 탑승수속, 수화물처리 정확성·신속성, 예약·발권서비스, 정확성·신속성, 좌석 선택 편리성, 운항 안전성, 운항횟수 적정성 분야에서는 ‘이스타항공’이 좋은 점수를 받았다.

예약·발권서비스 변경 용이성, 탑승 안내방송서비스 빈도, 운항소요시간 적정성에서는 ‘진에어’가 높은 평가를 받았으며 지연·결항·보상 서비스 분야에서는 ‘에어부산’의 만족도가 높았다.

좌석 선택 편리성(전체 평균 58.4점), 운항횟수 적정성(전체 평균 59.1점), 지연·결항·보상 서비스 분야(전체 평균 58.2점)는 전반적으로 낮은 만족도를 보였다. 저가항공사는 비행기 요금이 파격적으로 낮다는 장점이 있지만 좌석 수급 상황이 여의치 않아 좌석 선택에서 제약이 많을 뿐 아니라 운용중인 항공기의 숫자가 많지 않은 데다 운항 횟수가 적어 고객 편의성에 한계가 있는 것으로 분석했다. 또한, 출발·도착의 지연이 기존 항공사보다 잦아 이용고객들이 불편을 느끼는 것으로 나타났다.

▲항공 요금은 20% 이상 저렴

김포→제주 노선의 경우 저가항공사가 책정한 요금은 평일 기준 57,900원∼58,800원으로 대한항공이나 아시아나 항공의 73,400원보다 20% 정도 저렴하였다. 저가항공사는 하루 중이라도 시간대에 따라 할인율을 다르게 적용하고 있어 실제 요금은 더 저렴할 수 있는 것으로 나타났다.