120바로

부산시가 지난해 12월 문을 연 “120바로 콜센터”의 만족지수에 시민의 칭찬과 격려가 잇따르고 있다.

지난해 12월18일 문을 연 “120 바로콜센터”는 국번없이 120번을 누르면 바로 복지, 교통, 여권안내 등 생활과 행정 전반에 대한 전화종합민원센터로 시민들의 호응을 얻고 있다.

10년 이상의 베테랑 공무원 21명이 월~금요일 오전 8시50분~오후 6시10분 까지 시정일반에 관한 시민들의 문의사항에 상담과 안내를 하고 있다.

4월 1일 금정세무서에 근무하는 L씨는 '폐업 자영사업자 지원정책‘과 관련해 민원인의 전화를 “120바로콜센터”로 문의 내용확인을 거쳐 민원인에게 메일과 전화로 자세히 답변을 해주고 같은 공무원으로서 친절을 일깨워 준 상담원에게 고마운 마음을 시홈페이지 ‘칭찬합시다’ 코너에 감사의 글을 남겼다고 한다.

부산시에 따르면 개소 후 100일 동안 바로콜센터로 걸려온 전화는 62,000건으로 일일평균 약 900건의 전화민원을 처리해 이용시민이 급증하고 있는 것으로 나타났는데 궁금한 점을 묻고 답변을 듣기까지 평균 4분 안팎으로 그야말로 전화민원 혁명이라고 했다.

어렵고 까다로운 민원일 경우 전화번호를 입력, 답변을 찾아내 안내하는 콜백(Call Back)서비스도 실시하고 있어 하루 5%가량의 민원인이 무료 콜백서비스를 받고 있으며, 여권, 교통, 문화 등 야구경기, 문화공연 일정과 같은 시시콜콜한 문의에도 친절히 안내하고 있다.

부산시관계자는 “민원전화가 바로콜로 통합됨으로써 과거 늦은 전화응대나 불친절현상이 거의 사라졌으며 콜센터 개소이후 약 3개월간 보건복지부, 울산광역시, 광주광역시, 포항시, 창원시 등 43개 기관 149명이 부산을 방문해 “120바로콜센터”를 벤치마킹 했다고 밝혔다.

부산시는 오는 6월부터 차량등록사업소의 민원과 市 산하 직할기관까지 통합 운영하고 휴대전화나 컴퓨터로 문자메시지를 보내고 받는 모바일 문자상담, e-mail응답서비스도 실시하는 등 시민만족도를 지속적으로 높여나갈 계획이다.