부산시는 2008년 12월부터 시작한 ‘120바로콜센터’ 상담통화건수가 300만건을 돌파했다.

부산시 120바로콜센터는 개소 당시 1일 민원상담 처리건수가 500여 건에 불과했으나, 2017년에는 1일 1,286건(연간 314,879건)의 민원상담을 처리하였다.

부산시민이 많이 물어본 내용은 ▲대중교통안내·교통불편신고·차량등록․위치안내 등으로 교통분야 문의가 42.3%로 가장 많았고, ▲부서업무내용 등과 관련한 시정일반 문의가 전체의 30.5%를 차지했으며, ▲구청․사업소․市산하기관 관련 문의, 그리고 행사․문화 순으로 나타났다.

문의가 가장 많았던 날짜는 ▲총 2,111건의 상담을 기록한 2017년 8월 16일(청년디딤돌 카드발급 시행)이었으며 ▲청년희망날개통장을 발급한 2017년 8월 28일이 상담건수 2위 ▲10일간의 장기추석 연휴가 끝나고 첫 출근 날이었던 작년 10월 10일이 3위에 각각 올랐다. ▲대대적 조직개편이 있었던 2015년 1월 5일이 4위 ▲집중호우가 있었던 2014년 8월 25일에 상담 1,942건이 5위를 기록했다.

하루 중 부산시민이 120바로콜센터를 ▲가장 많이 이용하는 시간대는 오전10~12시(약 26%) 무렵이며, ▲가장 많이 상담하는 요일은 월요일(약 23%), 상담이 가장 적은 요일은 금요일(18.5%)인 것으로 나타났다. 연합계(100%) 대비 월평균 이용은 8.3%인데, ▲여름휴가철인 7월이 8.9%로 이용자가 가장 많았고, 2월(7.4%)은 이용률이 가장 낮게 나왔다.

또한, 2017년도 기준, 단 한 번의 전화 상담만으로 민원을 처리하는 1차 상담처리율이 80.4%, 20초 이내 상담사와 통화 연결되는 서비스레벨은 96.8%, 외부전문조사용역기관에 의뢰한 120바로콜센터 ‘상담품질평가 점수’는 9년(2009~2017) 연속 90점 이상을 받았다.

부산시는 전국 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치하여 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 시민고객 만족도를 높이고 있다.

강향운 부산시 통합민원담당관은 “올해는 상담사가 안정적 심리상태에서 시민과 상담할 수 있는 환경 마련을 위하여 상담사 인권보호 강화, 다양한 감정관리 역량 증진 프로그램 시행으로 고객에게 보다 밝고 친절한 상담이 될 수 있도록 할 것”이라고 전하고, “120콜센터는 앞으로도 따뜻한 마음과 정성을 담아 시민들과 사랑으로 소통하고, 다양한 서비스를 꾸준히 개발·도입하는 등 부단한 노력을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.