부산지방병무청 고객지원과장 이상용

특히, 정부가 가진 정보를 국민에게 일방적으로 알려 주는 1세대 정부와 국민으로부터 정보를 얻고 양방향 소통하는 2세대 정부에서 진화하여 국민이 필요로 하는 것을 정부가 먼저 찾아내 선제적으로 정책을 서비스하는 것이 정부 3.0의 핵심이자 궁극적인 목표이다.

병무청은 형평성과 공정성을 최우선 가치로 하여 법령과 규정에 맞게 병역의무를 부과하는 국가기관이다. 국민의 생존을 적극적으로 배려하기 위해 경제생활이나 사회생활에 필요한 보호를 주는 급부행정과는 거리가 멀기 때문에 국민에게 필요한 서비스를 사전에 찾아내어 적극적으로 제공한다는 것이 어울리지 않아 보일 수 있다.

하지만 국민이 병역의무를 이행하는 과정에서 규정을 잘 알지 못해서 또는 제도를 활용할 수 없는 특수한 상황이라 문제를 해결하지 못하고 있다면 이는 소극적인 행정으로 인해 국민에게 불편을 주게 되는 것이다.

이는 행정기관의 제도적인 장치와 공무원의 관심으로 적극적인 행정을 한다면 충분히 해결할 수 있다. 제도의 수혜자를 사전에 찾아 제도를 활용할 수 있는 방법을 알려주거나, 거동 불편자와 같이 방문이 어려운 사람들을 직접 찾아가 불편 불만 사항을 듣고 현장에서 문제를 해결하는 것이다.

병무청은 생계곤란에 의한 병역감면제도를 인지하지 못하고 입영하여 군 복무 중 병역 감면 된 사람들이 많다는 점을 착안하여 2008년부터 군부대, 복무기관 등을 직접 방문하여 상담하는 ‘찾아가는 생계곤란 병역감면 상담서비스’를 실시하였으며, 2010년부터 ‘현장을 찾아가는 민원해결 상담관제’ 등을 운영하여 수요자 중심의 춤형 서비스를 지속적으로 추진해 왔다. 최소한 제도를 알지 못하여 권리를 누리지 못하는 상황이 없도록 사전에 조치하자는 것이다.

나아가 2013년도 부터는 생계곤란 병역감면 서비스 뿐 아니라 다양한 민원처리 제도를 국민의 눈높이에 맞는 맞춤형, 실용형, 배려형 서비스 제공을 위하여 대상민원 범위를 확대하여 “찾아가는 병무청”으로 통합하여 운영하고 있다.

‘찾아가는 병무청’은 거동이 불편한 민원인, 고충 민원 등을 해결하기 위해 병무청을 직접 방문하지 않아도 병무청 홈페이지를 통해 인터넷으로 신청하면 병무청 담당직원이 현장을 방문하여 민원을 해결하는 제도이다.

현역병 또는 사회복무요원으로 복무중 생활이 어려워 생계감면이 필요한 사람은 물론 신경정신과 분야 반복 귀가자, 거동이 불편한 사람, 사회복무요원 복무 고충을 호소하는 사람, 기타 불만·고충민원 출원자 등 주로 취약계층을 직접 찾아 애로사항을 청취하고 민원 해결에 노력하고 있다.

“찾아가는 병무청” 제도가 형식적인 운영이 되지 않도록 매년 운영실적을 분석하여 보완을 지속적으로 하고 있으며 국민들이 체감 할 수 있도록 적극적으로 제도를 개발하고 있다. 이에 따라 올해부터는 해당 부서장을 비롯한 경험과 전문지식을 두루 갖춘 ‘우수 현장 방문요원’이 직접 방문하여 애로사항을 청취·해결할 수 있도록 서비스 기능 강화에 힘쓰고 있다.

또한, 형식적인 일방향 민원 안내 서비스의 한계를 극복하기 위해 불만민원 내용에 대한 근본적 문제 해결 체계를 구축하고 각 부서별 협업을 통해 종합적 문제를 해결하기 위해 각 과별 민원처리 멘토를 지정하여 운영한다.

찾아오는 민원해결만 하는 행정으로는 더 이상 국민에게 만족을 줄 수 없다. 국민의 불편 불만이 단순하지 않아 규정만으로 처리하기 힘든 상황일수록 현장 속에서 답을 찾고 해결해야 한다. 이제는 발로 뛰는 현장 중심의 민원 서비스 제공으로 국민들이 몸소 체감하고 감동받는 서비스 제공에 최선을 다해야하는 시점이다.

부산병무청은 앞으로도 정부3.0 가치와 철학 아래 변화와 혁신을 거듭할 것이며, “찾아가는 병무청” 제도를 국민이 체감할 수 있도록 국민의 불편사항을 미리 살피고 개선하여 현장소통의 병무서비스를 구현할 것이다.