폭스바겐은 독일 니더작센 주 블프스부르크에서 1937년에 설립된 자동차 회사이며, 폭스바겐 AG의 지주 회사이다. 이 회사의 이름인 폭스바겐의 이니셜을 따서 VW라고 표기하기도 한다. 지난 8월 7일 본 기자로 한통의 제보가 왔다.

부산 초읍에 사는 강모 씨가 당시 부산에서 함안 휴게소를 지나 수지 톨게이트 못가서 중간지점쯤 고속도로를 주행하다 사고가 생긴 것. 깅 씨는 이날 운행 중 갑작스럽게 미세한 떨림으로 차 자체가 떨려 아차하는 느낌으로 차를 세웠다. 동시에 ‘퍽’ 하는 소리와 함께 무언가 깨지는 소리가 들렸다고 한다.

고속도로를 100킬로로 달리는 상황이라 강 씨의 놀라움은 하얗게 질릴 정도로 충격적이었다는 것. 잠시 안정을 차린 강씨는 차에서 내려 살펴보니 차에서는 오일이 흘러 내리고 있었다고 당시의 상황을 설명했다.

진주에 있는 견인차로 A/S 폭스바겐 서비스센터 부산 남천동 지점에 긴급조치를 취한 강 씨는 해당 차량의 고장은 엔진 실린더블럭이 깨진 것 이라는 센터 직원의 설명을 들었다고 전했다. 도저히 이해 할 수 없는 부분이다. 세계의 명차로 손 꼽히는 회사의 자동차 엔진이 운행 도중 깨진다는 것은 이해하기 힘들었다.

이것은 분명히 차체의 결함이 진작부터 있다고 판단한 강 씨는 이 후 부산 폭스바겐 남천동 A/S지점 책임자와 자초지종 상황을 설명했다. 아니나 다를까 담당 책임자 말도 '소비자 과실은 없다. 냉각수 오일 엔진 온도도 상승되지 않았다'며, '서비스 기간이 3년 지났지만, 자체 결함이다'라고 자신의 입으로 말했다는 것.

강 씨에 따르면 당시 담당자는 '폭스바겐 투아렉 차량의 수리비가 2400만원 나왔으니 회사의 잘못도 있고 언론에 유포를 하지 않으면 고객과 절반씩 부담하도록 하자'고 건의했다고 주장했다.

이러한 회사 측의 제안에 강 씨는 처음에 '말도 안되는 소리다. 차체 결함을 고객이 부담하는 경우가 어다 있느냐'며 '그러지 못하겠다' 하니 '그러면 3분의 1이라도 800만원을 부담하라'며, 책임자 백팀장이 말하였다는 것. 강 씨는 그러면 '도리상 500만원은 지불하겠다'고 협의해 일단락 지었다고 판단했다.

그때부터 시작된 합의점은 8월 말경 두 번째 미팅을 가졌을 때도 3분의 2는 지불하라고 하여 옥신각신했고, 서로의 합의점을 찾지못해 본사와의 보고 운운하면서 하세월이었다는 것. 이후 9월 초쯤 연락을 하니 '결과가 아직 안 나왔다' 또 다시 미루어 9월 11일경 강씨가 서울의 책임자와 대화를 했지만 '기다리라'는 말밖에 없었다는 것.그리고 두 달이 지난 후 쯤 서울에서의 통보가 왔다. '차를 가져가라 배상을 못하겠다'는 엉뚱한 배짱에 강 씨는 분통이 터졌다.

강 씨는 "세상에 이런 경우도 있습니까. 고객이 차량 자체 결함으로 두 달간 차를 사용하지도 못했으며, 처음에는 일부 보상 애기로 시간이 흘러 고객이 지치게 만들게 해놓고 이제와서 보상을 못 하겠다는 것은 고객에 대한 횡포로 밖에 보이지 않는다"고 폭스바겐 측의 행위에 치를 떨었다.

'고객은 안전을 위해 비싼 차를 구입하여 탄다'는 말이 문득 생각난다. '한번 고객은 영원한 고객이다' 과연 이 상황에선 어떻게 받아 들여야 할까? 차를 팔기 위해서는 영원한 고객이 되고, 팔고 난 후는 나몰라라하는 게 과연 세계 굴지의 자동차회사에 범해야 할 옳은 상도덕일까?

고속도로에서 엔진 파손으로 차가 멈춰 생명의 위협까지도 느꼈다면 당신께서는 어찌하겠는가? 설상가상 보상 관계로 두 달간 시간을 끌다가 지칠 때 쯤 오리발을 내민다면 이 무슨 경우인가? 이게 폭스바겐 측의 고객에 대한 서비스법인가.

얼마 전 폭스바겐코리아의 아우디 4차종에서 결함이 발견돼 리콜을 실시한다고 한다. 차량 연료탱크에 설치된 룰오버 밸브와 벤틸레이션 라인 연결부위에 균열이 있는 것으로 조사됐다. 주행 중 화재가 발생할 수도 있다는 전문가의 지적이다. 소문난 것만 자체적으로 리콜 운운하는 고객서비스는 고객의 눈을 가리고 아웅하는 꼴이다.

한 사람의 고객일지라도 기분좋은 서비스를 기대해 보는 것이 폭스바겐 측으로서는 무리일까?강 씨는 현재 과도한 신경성 스트레스로 병원을 왕래하고 있는 것으로 전해졌다.